Alors que le comité départemental des services publics de Guadeloupe se réunira, jeudi 17 juillet, en préfecture (Basse-Terre), la direction régionale des Finances publiques peut se prévaloir d’améliorations notables dans l’accueil des usagers, particulièrement au Morne Caruel (Les Abymes).
Il y a eu un « Avant », d’interminables files d’attente constituées aux aurores au prix de nuits de sommeil écourtées. Une inévitable source de tension et de frustration, particulièrement au centre des Finances publiques du Morne Caruel (Les Abymes), où les usagers, dont des personnes âgées, attendaient dans des conditions indignes d’un service public, sans aucune garantie d’être reçus, ni même d’obtenir une réponse. Un schéma qui appartient désormais au passé.
Depuis, l’écoute et le dialogue dans un respect mutuel ont opéré. La Direction régionale des Finances publiques de Guadeloupe a mis en place un Comité d’amélioration des relations avec les usagers qui ont pu exposer librement leurs doléances.
« L’accueil téléphonique fonctionne beaucoup mieux maintenant ! »
Une démarche qui s’inscrit dans le cadre du programme national Services publics+ qui vise à rendre les services publics plus accessibles aux usagers. En Guadeloupe, le premier comité s’est réuni le 15 septembre 2023, suivi d’un autre, le 18 décembre de la même année. Le troisième comité s’est déroulé en avril 2024 en présence de Thomas Cazenave, alors ministre délégué chargé des comptes publics. Et, plus récemment, le 4 juillet, le comité s’est réuni autour de Jean-Yves Le Gall, directeur régional des Finances publiques de Guadeloupe, avec des agents et des usagers. La méthode a porté ses fruits, à la grande satisfaction des usagers qui se félicitent d’avoir été entendus.
« Nous avons été agréablement surpris de découvrir le plan d’action mis en place par les Finances publiques pour répondre à nos attentes, y compris pour toutes les questions liées aux impôts fonciers, commente Camille César-Auguste, président de l’association de consommateurs CLCV (Consommation, Logement, Cadre de Vie). L’accueil téléphonique fonctionne beaucoup mieux maintenant ! Une fois sur place, tout est plus fluide : il y a moins de monde, parce que beaucoup obtiennent une réponse au téléphone, et ne se déplacent plus. »
À cela s’est ajouté le déploiement dans l’archipel des Maisons et bus France Services qui prennent le relais en accueillant, renseignant et accompagnant les usagers des Finances publiques, quelle que soit leur commune de résidence.
Le délai d’attente pour obtenir une réponse faisait aussi partie du lot de critiques exprimées par les usagers, de même que la difficulté pour certains usagers, peu à l’aise avec le numérique, d’effectuer leur télédéclaration… Des points auxquels la direction régionale des Finances publics a su apporter des réponses.
D’autres améliorations à venir
« Il y a une écoute, une disponibilité qui permet d’être efficace, constate Sabine Popotte, membre du comité d’usagers. Nous avons aussi avancé des propositions qui ont été entendues. L’équipe s’est vraiment mobilisée pour résoudre les dysfonctionnements que nous avons soulignés. Dès la deuxième réunion, nous avions déjà les premières réponses. Des améliorations ont été apportées pour réduire les files d’attente du matin. Il y a une nette amélioration dans le traitement des appels téléphoniques, les demandes par mail sont traitées dans la journée ou dans les 5 voire 11 jours pour les cas complexes, donc l’usager n’est plus obligé de se déplacer. »
Une amélioration qui devrait se poursuivre dans les mois à venir avec le plan d’action que la direction régionale des Finances publiques continuera de mettre en œuvre.
La mise en place d’un outil de gestion des appels téléphoniques est prévue, ainsi que l’élargissement des créneaux horaires destinés à l’accueil du public. La rénovation de l’accueil est programmée en 2026.
Cécilia Larney
