Le premier Centre de la Relation Client d’un bailleur social aux Antilles célèbre aujourd’hui une décennie de succès et d’innovation.
La Société Immobilière de Guadeloupe (SIG) a célébré vendredi 17 octobre les 10 ans de son Centre de la Relation Client (CRC), pionnier aux Antilles dans le secteur du logement social.
À cette occasion, le CRC a ouvert ses portes aux collaborations et partenaires (bailleurs, centres de formation) pour une journée découverte de son histoire et ses pratiques.
Le CRC, qu’est-ce que c’est ? Créé en septembre 2015 dans le cadre du plan stratégique SIG 2016, le Centre de Relation Client est né d’une volonté forte : moderniser et humaniser la relation avec les 19 000 locataires de Guadeloupe. Sous la direction de Valérie Néblai, la plateforme s’est imposée comme un service essentiel, alliant écoute, accompagnement et efficacité.
Le CRC est le 1er point d’entrée par téléphone, en accueil physique, par e-mail, par l’extranet des locataires.
Allo ?
Valérie Néblai, responsable du centre :
Des chiffres qui parlent
En 10 ans d’existence, le CRC affiche des résultats impressionnants :
– 1 380 580 appels gérés
– 649 305 appels traités pour les locataires
– Plus de 150 personnes formées aux métiers de la relation client
– 100% des collaborateurs ont eu l’opportunité d’évoluer en interne
L’accueil est effectué par un des quinze agents du service. « Nous sommes là pour aider les locataires dès qu’ils ont un problème : loyer impayé, problème technique, envie de changer de logement, y compris un problème de voisinage. Parfois, on nous crie dessus mais nous sommes formés pour toutes les situations », explique un agent.
Valérie Néblai, qui acueille les visiteurs — « Tiens, un collègue de Sikoa ! » —, les conduits jusqu’à un atelier, grand écran sur lequel défile un film pédagogique qui explique précisément le travail qui est effectué dans ce service essentiel de la SIG.
Olivier Bajard, directeur général de la SIG :
