Vous aviez prévu un voyage en avion mais vous devez finalement y renoncer ? Votre vol est annulé ou retardé ? Dans certains cas, vous pouvez être remboursé et/ou indemnisé, si vous respectez certaines conditions.
Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n’a pas été effectué et qui implique en principe un changement de numéro de vol (contrairement au retard). Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier.
Pour les vols européens, des droits particuliers existent en cas d’annulation de la part de la compagnie aérienne, de surréservation ou de retard important. La réglementation européenne (règlement CE 261/2004) prévoit une assistance et une indemnisation financière.
Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de trois critères :
- le pays de départ de votre vol,
- le pays d’arrivée de votre vol,
- la nationalité de la compagnie aérienne.
Les obligations de la compagnie aérienne
Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui réalise (ou a l’intention de réaliser) un vol, que le contrat de transport ait été conclu directement avec le transporteur aérien ou par un intermédiaire (par exemple, une agence de voyage). En revanche, si votre vol entre dans le cadre d’un voyage à forfait, vous bénéficiez de certains droits spécifiques.
La Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas.
Si votre vol est concerné par le droit à l’assistance et l’indemnisation, la compagnie aérienne doit alors vous proposer : soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de sept jours, et le versement d’une indemnité forfaitaire de :
- 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins,
- 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ou les vols de 1 500 à 3 500 km hors Union européenne,
- 600 euros pour les autres vols de plus de 3 500 km hors Union européenne.
L’indemnisation peut être réduite de moitié en cas de réacheminement, à la condition que l’heure d’arrivée effective ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé de :
- deux heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins (indemnisation de 125 €),
- trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres (indemnisation de 200 €),
- quatre heures pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres (indemnisation de 300 €).
En cas de réacheminement
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise par ailleurs que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d’hôtel et de restauration ».
Dans quels cas n’y a-t-il pas d’indemnisation ? Il existe trois cas pour lesquels l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due :
- si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ,
- en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
- en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).
Si vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée, vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation :
- 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins, en cas de retard d’au moins trois heures,
- 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres, en cas de retard d’au moins trois heures,
- 300 euros pour les vols internationaux (hors UE) de plus de 3 500 kilomètres, en cas de retard d’au moins trois heures et de moins de quatre heures,
- 600 euros pour les vols internationaux (hors UE) de plus de 3 500 kilomètres, en cas de retard d’au moins quatre heures.
La compagnie aérienne doit vous fournir l’assistance nécessaire dans l’attente de votre départ : rafraîchissements, restauration, deux communications, nuit d’hôtel et transport depuis l’aéroport si le départ a lieu le lendemain.
Cette assistance est due dès que le retard au décollage atteint deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km, trois heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km hors UE et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres, quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km hors UE.
Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.
