La faible disponibilité de places de stationnement est le mécontentement le plus fréquent parmi les usagers.
Les plaintes concernant les manquements et le fonctionnement des institutions publiques en République dominicaine sont un sport national. Lors d’une rencontre sociale quotidienne, il ne manque jamais de signaler un ministère, une direction ou un fonctionnaire précis, qui n’ont pas l’occasion de se défendre face aux critiques acerbes d’un citoyen impuissant.
C’est justement cette impuissance qui pousse le citoyen à essayer de faire parvenir ses paroles de frustration à travers les mécanismes offerts par l’État dominicain, lesquels cherchent à recueillir des observations pour l’« amélioration » des services.
Grâce à l’Observatoire National de la Qualité des Services Publics, ce média a téléchargé et analysé les données de plus de 36 000 enquêtes auprès d’environ 110 institutions offrant des centaines de services au public.
De ces chiffres macro, tout se réduisait à environ 18 institutions publiques et 15 000 enquêtes, regroupant les plaintes communes (et quelques individuelles) que chaque citoyen avait exprimées dans la rubrique « observations » lorsqu’il a essayé d’accéder à un service.
Le stationnement que personne ne règle
« Stationnement », au singulier comme au pluriel, est l’un des mots les plus répétés en explorant les données. Et pour cause, presque toutes les institutions évaluées comptent parmi leurs plaintes au moins une concernant la disponibilité des places pour garer les véhicules.
Si l’on prend en compte qu’à la fin de 2025 le parc automobile atteignait un total de 6 640 871 unités enregistrées, selon les statistiques officielles de la Direction générale des impôts (DGII), on peut alors considérer qu’il s’agit d’une plainte qui perdurera.
« Il n’y a pas de parkings ». Ainsi, seulement avec trois mots, au moins 10 utilisateurs ont répondu dans des enquêtes de qualité et de service offertes par le Ministère de l’Intérieur et de la Police. Mais ce n’est pas la seule fois qu’il apparaît : au moins 30 fois de plus en lien avec l’entité et des centaines d’autres fois dans les 15 003 enquêtes de satisfaction que ce média a obtenues et traitées.
S’il y a un fil conducteur qui traverse l’État dominicain d’un bout à l’autre, sans distinction de ministère, de budget ou d’administration, c’est celui-ci : le parking. Il apparaît de manière récurrente dans au moins six institutions sans lien administratif entre elles : Finances, Intérieur et Police, Environnement, Marchés publics, Impôts internes et Passeports, avec des mentions plus légères dans la Santé publique et les Beaux-Arts.
Au ministère des Finances, la frustration et le mécontentement sont évidents : « À cause de l’ennui que représentent les problèmes de stationnement, je pense que cette institution devrait être déplacée ailleurs », a écrit un utilisateur. Un autre est allé plus loin : « Au ministère des Finances, ils ont un sérieux problème avec les stationnements, tant qu’ils ne résoudront pas cette situation, ils n’auront jamais pleinement satisfait leurs clients. » Un troisième a relié la plainte directement à la raison de sa visite : « Ils doivent mettre des parkings ; il ne devrait pas être si compliqué de payer mes impôts. » Au ministère de l’Environnement, la plainte concerne la répartition des espaces disponibles : « Il n’y a jamais de places pour les visiteurs, mais il y en a pour les amis du personnel du ministère », dit un utilisateur.
Aussi à la Direction Générale des Passeports, l’institution avec le plus grand nombre de sondages de tout le projet, la plainte ne concerne pas seulement l’espace, mais l’attribution. Plusieurs utilisateurs soulignent que les parkings proches du siège central sont « réservés aux employés », tandis que le public doit « marcher plusieurs rues ou risquer de laisser le véhicule sur la voie publique ».
« Les parkings proches du siège ne doivent pas être attribués aux employés qui travaillent dans l’établissement, ces parkings doivent être pour les clients », a critiqué un utilisateur.
Le téléphone auquel personne ne répond
Avec moins de volume que pour le stationnement, mais avec la même négligence institutionnelle, la deuxième plainte la plus récurrente concerne l’impossibilité de communiquer par téléphone.
À la DGII, un contribuable décrit le cycle complet de la frustration. Il dit qu’il a appelé, que personne n’a répondu, qu’il a dû se déplacer en personne, et même ainsi « ils ne répondent pas au téléphone et quand ils répondent, il y a des informations qu’on ne peut pas donner par téléphone, ils nous recommandent d’y aller ».
Au Ministère des Travaux Publics, concernant le système de péage électronique Paso Rápido, la plainte était écrite : « La communication au moment de prendre le rendez-vous, sur WhatsApp, ils n’ont jamais répondu ».
Alors qu’au bureau des Passeports de San Francisco de Macorís, un utilisateur a été encore plus direct : « le téléphone est là pour rien parce qu’ils ne répondent jamais ». Et au ministère de l’Intérieur et de la Police, concernant le processus de renouvellement des licences d’armes : « Il a été très difficile de communiquer avec l’institution ».
Quand la procédure se complique sans explication
Bien qu’il y ait une prédominance des plaintes des utilisateurs concernant les infrastructures et les services, il existe aussi un groupe de constats d’une autre nature. On y trouve des cas où une procédure s’est compliquée, avec une cause possible identifiable derrière, pas seulement une perception de lenteur.
Un cas concret se produit au ministère de l’Industrie, du Commerce et des Mipymes (Micm). Plusieurs personnes se sont plaintes du fait que la validité de leur Certification de Classification des Entreprises MiPymes est passée d’un an à trois mois.
« La validité du certificat était auparavant d’un an, maintenant ils émettent des certificats valables seulement trois mois, ce qui représente un recul pour les entreprises, puisqu’il faut demander quatre certifications par an », a écrit un utilisateur.
Au ministère du Tourisme, la plainte concerne une cause institutionnelle spécifique : le retard dans la signature des résolutions du Conseil de Promotion Touristique (Confotur). Au moins deux utilisateurs, à des dates proches, se sont plaints de manière très similaire : « Il est impossible qu’un conseil censé se réunir deux fois par mois pour examiner les cas de Confotur, se réunisse une fois par an. C’est vraiment mauvais parce que cela retarde les opérations de toutes les entreprises. »
À la Direction générale des douanes (DGA), la signature numérique dont les importateurs ont besoin pour fonctionner a apparemment subi une régression mesurable du temps de réponse : « Tout ce qui concerne la plateforme est excellent, mais le personnel complète les demandes seulement si on les appelle sur les lignes directes ; si des documents manquent, ils répondent presque 24 heures après, alors que c’était un service excellent avec des réponses en 2 à 3 heures », a raconté un utilisateur.
Aux Travaux publics, le système de péage électronique Paso Rápido concentre le plus grand nombre de plaintes de tout le projet. Environ 271 des 362 remarques sur ce service sont négatives, avec un détail qui revient plusieurs fois : une récente migration de plateforme qui, selon des dizaines d’utilisateurs, a supprimé des fonctions qui existaient auparavant. « Malheureusement, nous avons reculé de 10 ans. C’est triste et honteux et je ne politise pas car je devrais dire le contraire », a déploré un utilisateur.
À la DGII, il y a un cas d’un utilisateur avec un niveau d’indignation considérable, allant même jusqu’à donner des numéros de documents personnels, en quête d’une réponse.
Un contribuable a raconté, en incluant le RNC de son entreprise, qu’il n’arrivait pas à obtenir de justificatifs fiscaux depuis plus d’un mois malgré le fait d’« être à jour dans ses obligations », avec la clôture fiscale de la société fixée au 30 juin 2025. Le même récit apparaît deux fois dans deux enquêtes différentes, ce qui pourrait indiquer que, lors de la réponse à la seconde, le problème n’était toujours pas résolu.
Soupçons de corruption
Parmi les observations, on trouve aussi des dénonciations de favoritisme ou de corruption qui, même anonymes et pas forcément fondées, reflètent néanmoins la possibilité d’une situation qui pourrait nécessiter une enquête approfondie.
À la douane, c’est là que les expressions des utilisateurs sont les plus radicales. « La corruption empire chaque jour, si tu ne donnes pas d’argent, ils te font galérer avec les approbations des dossiers », a écrit un utilisateur du service de signature numérique.
Un autre a décrit sa première expérience en tant qu’importateur : « à l’intérieur de leur organisation, il y a beaucoup de mafia avec les employés, ils te compliquent la vie pour te demander de l’argent afin de pouvoir résoudre tes problèmes ». Un troisième a été plus sévère : « les vérificateurs sont des voleurs, tous ceux du renseignement pareil ».
Au ministère de l’Environnement et des Ressources naturelles, les reproches ont une logique différente, mais pointent dans une direction similaire : « Quand les projets sont gérés par certains anciens employés, la réponse est très rapide et on devine tous la raison », a écrit un utilisateur à propos de la procédure pour les permis d’extraction de matériaux, rejoignant d’autres plaintes qui soulignent des doutes sur la gestion interne de l’entité.
À la Direction générale des Marchés publics, la remarque porte sur la fonction principale de l’institution : garantir des processus d’achat public équitables.
« Comment est-il possible que certains processus ne durent que 3 minutes et soient attribués ? Comment est-il possible que d’autres prennent 2, 3 ou 4 heures pour préparer une proposition ? Il est ÉVIDENT que cela doit être truqué avec quelqu’un qui est déjà prêt à participer », a écrit un utilisateur.
Il ne précise pas le numéro du processus ni l’institution acheteuse, mais la mécanique qu’il décrit, c’est-à-dire des attributions quasi instantanées contre des processus qui nécessitent du temps de préparation, peut déclencher des alertes sur des truquages hypothétiques.
À la Direction générale des passeports, plus précisément au bureau de Santiago, un utilisateur affirmant avoir payé pour le service VIP a raconté avoir vu des personnes passer devant sans attendre leur tour parce qu’elles avaient des membres de la famille travaillant dans l’institution, tandis que ceux qui étaient arrivés tôt continuaient à attendre après midi.
Méthodologie
Ce reportage a utilisé une base de données d’enquêtes de satisfaction des citoyens concernant 18 institutions de l’État dominicain, extraite de l’Observatoire national de la qualité des services publics, une plateforme gérée par le Ministère de l’Administration publique (MAP) qui recueille en temps réel les résultats des enquêtes que les institutions font passer aux utilisateurs à la fin de leurs démarches.
Source : Listin Diario/La Republica
